已解决
客户问题被明确回答，且不需要人工继续判断。例如价格范围、资料清单、服务边界和简单操作路径。
AI Support · FCR
一人公司 AI 客服 FCR 指标：第一次接触解决率应该怎么定义。
第一次回复快，不等于第一次解决。FCR 要看客户是否拿到了明确答案、下一步动作和需要补充的材料。
需跟进
AI 完成了分流和资料收集，但还需要人工确认方案、报价、排期或风险。这个不能算完全解决。
无效或不足
客户只留下模糊问题，或信息不足以判断。AI 应该追问关键字段，而不是把它误记为解决。
一人公司更适合看“有效分流率”
传统客服会追求一次解决率，但一人公司的 AI 客服更现实的目标，是把咨询分成“可自助、可报价、需人工、暂不适合”四类。真正重要的是减少来回解释，让你只接手值得接手的问题。
建议把 FCR 拆成三项记录：AI 是否回答了事实问题，是否收齐了下一步所需信息，是否把客户送到了正确入口。三项都满足，才算一次接触解决。
如果只是礼貌回复、泛泛介绍，或者把所有人都导向同一个联系按钮，这不该计入 FCR。它看起来自动化了，实际只是把混乱推迟到了人工跟进阶段。